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打击恶意举报 保护营商环境

——中国市场监管报社职业索偿人行为专题研讨会专家发言摘要

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发布时间:2019-09-12 09:46 来源:
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李喜长(山西省市场监督管理局12315消费者申诉举报指挥中心主任):
  从职业打假人到职业索赔人,再到职业索偿人,这个称谓越来越精准。总的来说,我觉得职业索偿人现在的危害较大,成为一种严重的扰民行为,而不仅仅是破坏经济秩序。职业索偿人对一些经营者,特别是对一些不慎违规的小规模经营者,造成很大困扰甚至心理上的巨大阴影。我们在基层调研时,就发现在有些偏远乡村,百姓贷款开店来谋生,因为职业索偿关门倒闭,家里生活状态滑坡很大,这是很严重的事情。
  我的体会——应该有应对职业索偿人的“六法”。
  第一,不罚。对商家的轻微违法行为,及时责令整改,不作实际处罚。
  第二,严管。对于真正严重影响产品质量的违法行为,依照法定程序对商家作出行政处罚,对投诉人进行赔偿。
  第三,面诫。同一个职业索偿人经常对问题相同或者相似的商品进行重复投诉(一对N),或者不同投诉举报人会在同一时间对同一单位的同一问题进行投诉(N对一)。对此,在调解处理同一类投诉时,可以面对面告诫,安排相关投诉人进行自我协商,然后携带身份证到市场监管部门做笔录,进行全程留痕。市场监管部门可通知两次,如果两次还不来,就终止调解。另外,还可以制定“灰名单”,把职业索偿人列为重点关注对象。
  第四,曝光。针对同一投诉人多次就同一种商品,对不同的经营主体进行投诉的,由市场监管部门对投诉相关信息进行公示,其中既包括被诉经营者的信息,也包括投诉人的信息。这样,方便社会公众进行辨别,对恶意投诉举报者形成震慑。
  第五,拒赔。不把职业索偿人视为消费者,也不支持其提出的赔偿要求。
  第六,记名。建议在调解处理时,做一个职业索偿人名录。

李文毅(天津市场监管委市场和网监处):
  治理职业索偿乱象,我觉得应该有三点。
  第一,争取司法和政府相关部门的支持。
  第二,实施明确的分类处置,针对未知买假、知假买假、制假买假三种情形,依照法律法规要求和行政机关职责,予以分别处理。
  第三,加强调研和分析。从市场监管部门说,希望得到专业机构和互联网企业的技术支持,给职业索偿人画像,实施精准监管。从企业说,要通过实地走访调查,了解其在面对职业索偿人时,为什么很少向司法部门举报职业索偿人的敲诈勒索行为,到底问题在哪?

吕国威(杭州市市场监管局网监办主任):
  因为阿里巴巴集团在杭州余杭,职业索偿现象也就遇到得很多。去年,各类互联网平台继续遭遇职业索偿现象困扰。据不完全统计,各类平台一年中共有26万件投诉举报,其中1/3的投诉举报是由1000多个职业索偿人发起的。
  市场监管部门非常欢迎关于制假窝点等严重影响市场秩序和消费环境线索的投诉和举报,但在上述26万件投诉举报中,95%都是纠缠于商品质量瑕疵,包括标识标签和极限词宣传用语等。事实上,职业索偿人根本不会受到这种东西误导,反而是通过互联网技术大范围搜寻,寻找便于索偿的对象,然后用于牟利性的投诉举报。
  我觉得,职业索偿人的“吃相”非常难看。从瑕疵入手,一开始还实际购买商品,后来伪造购买凭据,甚至直接威胁、敲诈,再后来发展到威胁执法人员。在华东某市,他们甚至聚集成堆,在行政部门办公楼对面租下20多间房,每天的事情主要就是到政府部门负责人的办公室堵门、拦车。如果对行政部门处置不满,马上申请行政复议或者提起诉讼,甚至向纪检部门检举控告执法人员。其中,有一个职业索偿人仅一天就发起了120多次的行政复议,大量挤占了行政资源和司法资源。
  通过探索实践,我们推出了在线办案系统,实际效果蛮好。应该说,这个做法是全国首例,当时总局领导也亲自到现场。通过它,一方面有利于违法商户迅速纠正,不需要来回跑,全程线上办理。另一方面,我们对大部分案子采取责令改正的方式,即使处罚也是以警告和纠正违法违规行为为目的。这样一来,商家宁愿接受处罚,也不给职业索偿人掏钱和解私了,反而纠正错误的效率更高,更有利于维护消费者合法权益,营造安全放心的消费环境。

张德志(中国消费者协会投诉部主任):
  从法律认识看,现在有一个很大的误区,认为法律是保护职业索赔人的,一谈到治理职业索赔现象,就以为是跟法律在打,跟食品药品的司法解释去较劲,跟《广告法》较劲。
  《消费者权益保护法》开宗明义地强调,立法本义是维护消费者的合法权益,促进社会主义秩序,促进社会主义市场经济健康发展。该法对消费者有专门定义,要点是为生活需要购买商品。就职业索赔现象而言,谁才是真正法律意义上的当事人?原告要举证自己的身份。
  关于赔偿的基数,不少人也容易搞错。构成消费欺诈行为的,消费者有权要求3倍赔偿,但计算赔偿金额的根据不应该是商品标的,而是属于给消费者造成损失的概念。
  据报道,佛山顺德职业索赔人购买了没有标签的产品,起诉后,法院不支持索赔,连退货都不支持。建议以后处理此类案例,法院就直接判决作为被告的经营者向原告补上产品标签或者中文说明书即可。

肖水贤(阿里巴巴集团平台治理部总裁助理):
  党中央、国务院非常重视营商环境建设,无论是市场准入还是退出,还是明确权力清单、负面清单,都推出了一系列的举措,确实是高屋建瓴。
  职业索偿团伙,其实就是利用职业打假之名行恶意索偿之实,营商环境被恶化,整个社会风气被恶化,确实非常危险。
  据测算,光市场监管部门受理投诉每年就超过100万起,深圳一个公安局就超过30万起。大家想象一下,大量的商家在举报投诉威胁下是会给钱的,只有不肯给钱私了的,职业索偿人才会针对其投诉举报。由此推算,实际发生的相关事件数量是非常惊人的。
  同时,恶意举报索偿群体的组织性非常强,有组织、有策略、有教案,有招募和培训渠道,还有公关团队。在可观利润催化之下,这类群体今后还会迅速膨胀,必须引起足够重视。很多网店由受害者变为施害者,因为事后他们发现职业索偿是个“好行当”——网上辛苦卖东西赚个一两万块钱很不容易,但用爬虫方法寻找索偿对象特别容易简单,举报投诉又是免费的,挣钱又快又多,于是转身加入。这对我们社会风气的伤害非常大。

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